网络购物 大胆申诉与小心留证

《电脑爱好者》2019年第06期 2019-11-06 15:33专题 标签:网络购物

在网络购物中心,有种服务经常让很多消费者感到困惑,也常常因此受到损失,那就是七日退换货规定。首先,这里要明确一件事,那就是所谓的七天退换货规定其实有两种,一种是出现质量问题后的退换货,一种是所谓的“七天无理由退货”。

● 质量有问题,退换货无需承担费用

对出现了质量问题的商品,按照最新的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”

而第二十五条则规定了极少量不支持“七天无理由退货”的商品种类。仅包括四种产品,即:“1, 消费者定作的;2, 鲜活易腐的;3, 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4, 交付的报纸、期刊。”

很明显,很多消费者已经习惯的自行承担回递费用、以售出为七日计时起点等退换货要求,其实都是不符合规定的,如果近期出现了这种情况,大家可以投诉没商量。

● 七天无理由退货 自行承担部分费用

目前各大电商平台上的“支持七天无理由退货”(图1),并不需要商品存在质量问题,对产品接口、颜色等选择错误;疑似二手商品,乃至于送礼对象拒绝等种种非质量问题同样可以进行退换。

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“七天无理由退货”虽然更多的是一种额外承诺,但目前也已经有了相应的规定,即《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,其中有一些比较详细的规定,例如“七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。”。

无理由退货对消费者也有一些额外的要求,例如“消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。”、“消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的,网络商品销售者退款时可以不退回手续费。”。这一服务对运输费用也没有明确规定,一般商家会要求消费者承担全部或部分费用。

特别需要注意的是,“七天无理由退货”对商品本身也有更多的限制,例如《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定“下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:(一)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。”

第九条则规定“对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:(一)食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏;(二)电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;(三)服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损。”

● 留证习惯很重要

需要注意的是,由于网络购物的交付情况比较特殊,虽然根据如上规定,已经无需大家在收取的时候与快递员进行先签收还是先检查这样的扯皮,但七天时间也并不算长,所以大家在收取物品时要注意一些事项。

首先是尽快开包使用和检查,两种退货程序都要求用户在七日内提出退换货要求,七天的时间说长也不长,要在这段时间内确认自己商品并不符合自己的需求还比较容易,而有些质量问题并不一定在七天内就能发觉。

其次是保留快递签收、商品包装、开箱照片(图2、图3)等证据,除了证明签收时间外,也可以很好地证明退换货的正确性,商品包装和商品的串码等信息,可以很明确地证明其购买来源,避免一些无良店主对商品来源的质疑。

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根据国家法规,大型电器、电脑整机、电脑配件等本身的质保时间就较长,有些品牌、电商平台或店铺还会提供更长的保修、退换货时间承诺,其中有相当一部分就会直接要求用户保留原包装。这不仅是为了退换货的校验,也是便于商家回收产品特别是对一些大件商品如冰箱、空调、电视、显示器、台式机等来说,这一要求尤其重要,如果嫌包装太大占地而随意丢弃,甚至只是丢弃内部缓冲材料,都很可能在退换、保修时产生纠纷。